На шаг впереди: голосовой бот решает более 80% вопросов клиентов «Ростелекома» с помощью предиктивной модели
(Фото предоставлено Ростелекомом)
«Ростелеком» внедрил в голосовой бот новую предиктивную модель, благодаря которой он в четырех из пяти случаев предугадывает тему обращения и автоматически предлагает клиенту решение. Всего же бот успешно обслуживает почти 60% всех входящих звонков.
Предиктивная модель с помощью искусственного интеллекта (ИИ) анализирует информацию по лицевому счету клиента, включая его баланс, сроки поступления платежей, а также движение средств, и прогнозирует возможные вопросы. Если система с высокой вероятностью определяет, что звонок связан с работой услуг, бот уведомляет клиента о статусе активности сервисов и при необходимости дает рекомендации по их восстановлению или подключению.
Если модель определяет, что звонок связан с финансовой консультацией, то на основе полученной информации и прогнозов, сформированных с использованием аналитических моделей, клиент получает персонализированную информацию о состоянии баланса. Кроме того, система предлагает дополнительные опции для управления финансами и комфортного взаимодействия с сервисами компании: актуальное состояние баланса, доступные сервисы оплаты, статус ожидаемых платежей, возможность предоставления обещанного платежа и другие.
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»:
«“Ростелеком” уделяет особое внимание проактивному решению возникающих у клиентов вопросов. Если у абонента все же возникает необходимость позвонить оператору, благодаря новым технологиям все вопросы решаются быстро и удобно: более половины обращений в контакт-центр закрывается с помощью бота. Мы продолжим работу над внедрением инструментов с использованием ИИ и речевых технологий».
Использование предиктивной системы экономит время, а также исключает возможные ошибки, связанные с распознаванием речи или неверной интерпретацией запросов в диалоговом режиме. Клиенты, чьи вопросы требуют дополнительного анализа, могут продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. Новые инструменты позволяют операторам сосредоточиться на помощи в решении нестандартных задач.
Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8 800 100 08 00.
***
ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и обслуживает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.
Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (первое место с 13,4 млн клиентов, подключенных по оптическим линиям), мобильной связи (входит в топ-3 мобильных операторов страны с 49 млн абонентов) и платного телевидения (первое место с 11,8 млн домохозяйств). Совместно с партнерами «Ростелеком» развивает онлайн-кинотеатр Wink, который занимает второе место среди крупнейших видеосервисов России по количеству платящих подписчиков.
Компания выступает ключевым технологическим партнером в реализации приоритетного национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», занимаясь разработкой цифровых государственных сервисов, развитием и эксплуатацией важнейших государственных информационных систем и платформ.
«Ростелеком» — признанный лидер в таких областях, как кибербезопасность, дата-центры и облачные сервисы, а также цифровизация регионов, промышленности, АПК, здравоохранения, образования и других направлений. Компания последовательно работает над обеспечением технологического суверенитета, развивает собственное производство телеком-оборудования и разработку ПО, которые включены в отечественные реестры. Более 60 коммерческих ИТ-решений компании лидируют в своих рыночных сегментах.
Реклама. ПАО Ростелеком. ИНН 7707049388. ERID: 2W5zFGJWLFr